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中騰信:催收行業求生大作戰 科技催收或成破局之道

2020-1-3 11:34:17發布22次查看
  根據商務部有關報告顯示,2018年我國消費信貸市場(不含房貸)規模8.45萬億元,預計到2020年市場規模將達到12萬億元,年復合增長率為19%。蓬勃發展的消費信貸帶來了前所未有的資產回收需求,催收作為不良資產回收的重要手段,市場規模已達萬億級。
  然而消費信貸市場仍在高速增長,傳統催收方式的效用日益捉襟見肘,加之近年來催收違規事件頻發,嚴監管已成趨勢。如何在合規的夾縫中,從細節上約束催收行為,從而合法有效地收回不良資產,成為當下所有存在資產回收需求的機構都需要面臨的問題。
  作為風控最后一環的催收,已到了轉型的關鍵時刻。
  合規高壓下的求生大作戰
  過去幾年,催收行業亂象叢生,被輿論詬病最多的是用暴力或軟暴力手段催收,以及侵犯用戶隱私,個別外包催收機構甚至采用極端手段,引發了多起惡性社會事件,造成巨大的負面影響。
  為此,監管近幾年多次出臺政策,出手規范催收行為:
  2017年底,《關于規范整頓“現金貸”業務的通知》規定“各類機構或委托第三方機構均不得通過暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收貸款”。
  2018年初,《關于開展掃黑除惡專項斗爭的通知》,銀保監會印發《中國銀保監會關于銀行業和保險業做好掃黑除惡專項斗爭有關工作的通知》、《關于規范民間借貸行為維護經濟金融秩序有關事項的通知》,公安機關、金融監管部門開始依法進行調查處理采用非法手段催收民間貸款的行為、凈化金融環境。
  2018年4月,中國互聯網金融協會下發《互聯網金融逾期債務催收自律公約(試行)》,明確采用外包方式催收的互聯網金融企業,如因外包管理不力造成損害債權人、債務人及相關當事人合法權益的,從業機構應承擔相應責任。
  一方面是嚴防死守的行業高壓政策,另一方面是呈幾何級增長的貸后業務,這給傳統粗放式的催收模式帶來嚴峻考驗。
  效率上,傳統模式下的催收作業主要依靠人海戰術,通過組建上千人團隊,進行電話、短信或上門作業。企業的貸后管理需求日益增長,這樣的人工催收模式效率低下、人工資源成本高等短板成為掣肘。
  更重要的是,這樣的模式也難以適應嚴格的監管要求。以催收話術為例,催收人員既要確保話術合規,又要時刻控制住自己的情緒,并不現實。事實上,當下的催收與反催收的“攻防戰”中,催收人員往往容易落于下風:熟練的“老賴”會惡意誘導催收員說臟話罵人,而后向借貸平臺或相關部門投訴。
  從現狀來看,上半年開始,催收市場催回率持續大幅下跌,包括自主催收、外包催收以及不良資產出售。以某互金機構為例,其壞賬回收率從年初2.65%下跌至0.18%,大幅下跌超9成。而主要針對非銀機構的催收嚴監管已影響到銀行內部貸后項目的管理,為防范不良債務攀升風險,多家銀行今年以來實施 “降額”甚至“封卡”。
  這說明,在嚴格、透明、規范的行業監管趨勢下,傳統催收模式已無法兼顧合規經營與資產風控。
  不破不立,科技助力綠色催收
  必須正視的是,對企業來說,規范催收不僅事關資產回收,保證企業可持續經營,還事關企業聲譽,如不久前某上市公司因外包公司暴力催收導致警方調查,一度引發股價暴跌,直接影響企業發展。許多從業者開始探索用科技來實現合規克制的“綠色催收”,運用大數據及人工智能制定催收策略,在不同的時間、用不同的方法和不同的策略觸達客戶,能夠使“不良”客戶變成“優質”客戶,解決傳統催收模式的痛點和負面影響。
  在科技催收方面,大洋彼岸的美國已有很好的示范案例。trueaccord,是一家運用最新算法的創新型智能催收公司,該公司服務全美20多家大銀行,市值過億美元。與國內動輒幾百人的催收公司相比,這樣一家“大”公司卻只有15人,是勞動密度低、科技含量高的代表。
  國內一些平臺也開始嘗試借助ai的力量,減少對人工的依賴,建立高效合規的催收管理體系。以金融科技公司中騰信為例,其基于nlp深度學習、知識圖譜等ai技術自主研發的智能催收語音機器人(行情300024,診股)平臺已經產品化落地,并在公司內部的催收場景下取得了優異的效果。
  中騰信智能催收語音機器人可實現對用戶意圖精準識別,并在充分理解用戶意圖基礎上與用戶進行多輪對話,同步與扣款系統、人工坐席等有機聯動,從而切實提高催收作業效率和質量。最常見的應用場景有機器人獨立作業和與人工坐席協同作業。
  在機器人獨立作業場景下,機器人若識別出客戶有還款意愿且表明賬戶有資金的情況下,系統平臺會發起扣款,并將結果數據實時反饋給機器人,調整后續外呼策略,從而增加回款成功率。
  機器人與人工坐席協同作業主要表現為,如人工坐席臨時有事或者手頭需要處理的逾期客戶較多時,可將名單通過催收系統推送到機器人平臺讓機器人跟進,分擔人工催收壓力;機器人和客戶的對話記錄和意圖等信息會實時傳送給催收系統供人工坐席后續跟進時候使用,后續跟進能夠和客戶達到針對性溝通。
  除此外,中騰信智能催收語音機器人還有多種深層次應用可幫助催收提高質效,并保持探索和開發新的應用場景,以期能將其利用價值最大化。
  這背后的技術邏輯在于,中騰信以數億級催收對話語聊文本作為語義識別和對話模型的數據基礎,結合語音識別、自然語義理解、對話管理、語音合成等ai技術,訓練生成用戶意圖理解模型和對話管理模型,使機器人具備了意圖精準識別能力和上下文記憶功能,并且在此基礎上實現話術的生成和指令的生成,能做到機器人與用戶多輪對話保持流暢。
  智能催收語音機器人的好處在于:第一,合規性好,其話術相對固定,不會存在情緒失控的情況,所使用的話術也經過人工審核,有效杜絕話術違規的情況,在提升用戶體驗的同時,也確保作業的合規性;其次,能有效節省相關成本,智能催收語音機器人運行穩定,過程記錄準確,且能夠在策略調整后快速上線,不像人工作業一樣需要培訓、宣導和質檢。最重要的是,智能催收語音機器人效率更高,一個人一天最多打500個電話,但機器人沒有上限。
  值得一提的是,中騰信深耕個人消費信貸,在催收垂直領域積累了大量經驗與數據,使其智能催收語音機器人在話術靈活配置與對話流程設計上更具競爭力。運營數據顯示,中騰信智能催收語音機器人相較傳統ivr(互動式語音應答),逾期1天客戶回收率提升15%,遠高于行業6%水平。
  “中騰信催收語音機器人目前已實現技術產品的對外輸出,我們仍將持續深耕自然語言處理等技術的應用,希望借助人工智能提升催收效率的同時,以科技化手段推動催收向綠色時代邁進?!敝序v信負責人如是說。

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